BIROKRASI DAN KERAJAAN

Saya tidak pernah terfikir untuk mengenengahkan isu ini di entri blog saya, tetapi sahabat saya yang meminta saya untuk mengulas isu ini lalu tercetusnya idea untuk menulis artikel ini.  Jujurnya saya amat tertarik dengan isu Birokrasi dalam sektor awam kerana saya pernah belajar apa itu birokrasi, pernah berurusan dengan perkhidmatan awam dan juga pernah menjadi penjawat awam sehingga saya berkhidmat di Badan Berkanun sekarang ini. Birokrasi bermaksud sebuah konsep sosiologi dan sains politik yang merujuk kepada cara bagaimanapun pentadbiran melaksanakan dan menguatkuasakan peraturan-peraturan yang sah secara sosial. Pengurusan ini disifatkan dengan tatacara piawai, pembahagian tanggungjawab yang formal, hierarki, dan hubungan tidak peribadi.

Dalam konteks Malaysia, kita seringkali mendengar isu-isu berkenaan kerenah birokrasi terutama dalam sektor awam yang dimainkan di media massa dan sewaktu dengannya. Terdengar sayup-sayup rungutan dan rintihan daripada mereka2 yang pernah berurusan dengan agensi-agensi kerajaan di Malaysia. Kadangkala rungutan tersebut disertai dengan kata-kata kesat dan cacian, cacian dan sebagainya, merangkumi segala ramuan yang diperlukan untuk menghasilkan dua perkataan iaitu ‘’ Ohh Teruknya”. Kadangkala juga rungutan tersebut disertai tohmahan yang sinis tetapi pada dasarnya mereka tak tahu kisah di sebalik brokrasi tersebut. Saya percaya sebilangan mereka terperangkap dengan enigma dan dogma “”Customer is Always Right’’ tetapi mereka tidak pernah cuba mencari pengertian ‘’Right doesn’t belong to you totally’’. Saya juga percaya kakitangan awam yang bermasalah ataupun ‘’Di masaalahkan’’ tersebut tidak  pernah terfikirkan hak mereka untuk menerangkan ataupun berhujah bagi mempertahankan segala kecelaruan yang berlaku di sebalik kisah birokrasi.

Saya pernah berada di sektor awam selama dua tahun dan sekarang saya berkhidmat di Badan Berkanun yang separuh awam separuh swasta. Secara kasarnya saya Nampak apa yang berlaku dan apa yang tidak kena dalam soktor awam ini. Selalunya tipikal komen dan rungutan dari rakyat tentang perkhidmatan awam adalah kerajaan lembap, proses lambat, makan masa, banyak prosedur bla bla bla. Rungutan2 tersebut adalah biasa dan acapkali kita mendengar rungutan yang berulang-ulang ini. Benarkah tuduhan tersebut ataupun ia sekadar tuduhan semata-mata? Saya tidak nafikan kebenaran di sebalik semua itu, saya juga pernah berurusan dengan agensi kerajaan dan adakalanya apa yang mereka alami saya juga rasai. Tetapi saya tidak menyalahkan kerajaan 100% dalam isu ini kerana usaha dari pihak Kerajaan sentiasa ada dan berterusan dalam meningkatkan penyampaian perkhidmatan awam yang berkelas dunia. Saya Nampak usaha kearah itu, tetapi seperti biasa dalam setiap perancangan ada juga batasanya. Selagi manusia digandingkan bersama sistem ,     selagi itulah sistem itu tidak mampu untuk memberikan khidmat yang terbaik kepada penerimanya kerana dalam 1000 manusia akan ada seorang yang bermasalah dan akan membuat masalah kepada sistem tersebut. Samada di permulaan ataupun pertengahan mahupun di penghujung rantaian sistem, kegagalan seorang mampu meranapkan seluruh sistem dan memberikan kesan yang besar terhadap reputasi dan imej secara total mahupun partial. Tetapi tanpa manusia ataupun ‘’workforce’’ maka tidak sempurnalah perjalanan dan kelancaran sistem tersebut kerana sistem memerlukan manusia untuk mengoperasikannya. Pendek kata sistem dan manusia memerlukan antara satu sama lain untuk menghasilkan keputusan yang terbaik.

Saya melihat Kerajaan melalui agensinya seperti MAMPU dan Kementerian telah membuat perancangan dan melaksanakan pelan untuk meningkatkan kualiti penyampaian sector awam secara berperingkat-peringkat sejak 30 tahun lepas bermula dengan era Tun Dr Mahathir Mohammad. Kerajaan di bawah pimpinan Tun telah melakukan banyak perubahan dalam sistem penyampaian sektor awam dan sehingga kini Tun merupakan pencetus dan ‘’pioneer’’ kepada perubahan tersebut. Kita boleh lihat pada pada mulanya Tun M mencetuskan polisi Dasar Pandang Ke Timur di mana ketika krisis Malaysia - Barat Tun telah mengambil inisiatif untuk mengambil Negara-negara Timur seperti Jepun dan Korea sebagai contoh dan tanda aras kepada perkhidmatan awam mahupun swasta di Malaysia. Dan ketika itu juga banyak pelaburan dari Negara matahari terbit telah masuk ke Malaysia dan ini telah membawa budaya Kerja rakyat Jepun yang sememangnya rajin ke Malaysia. Program 5S (sapu, sisih, susun, seragam & sentiasa amal) diperkenalkan kepada agensi kerajaan. Sekarang 5S dikenali sebagai QE (Quality Environment) dan terdapat persijilan QE ini kepada agensi kerajaan dan swasta melalui badan bertauliah iaitu MPC. Perlaksanaan 5S di agensi awam telah banyak membantu dalam meningkatkan pengurusan organisasi yang lebih cemerlang dan baik dari sebelumnya. Susunan fail-fail di pejabat lebih tersusun, senang di cari dan menjimatkan masa serta akses kepada maklumat. Garis panduan kepada pengurusan pejabat diperkenalkan selaras dengan polisi 5S dan ia telah membantu meningkatkan kualiti penyampaian pekhidmatan awam.

Keputusan Tun untuk melancarkan Multimedia Super Corridor (MSC) di Malaysia pada tahun 1996 merupakan salah satu keputusan dan legasi beliau yang terhebat dalam sejarah pentadbiran Negara. Ini kerana kesan daripada perlaksanaan MSC tersebut akan dirasai oleh generasi – generasi selepas kita dan relevan sehingga satu tarikh yang tidak akan diketahui. Perlaksanaan MSC telah membuka ruang dan peluang kepada peningkatan penyampaian sektor awam yang lebih berkesan melalui projek perintis di bawahnya iaitu E-Government / Elektronik – Kerajaan. Projek E-Govt telah menggariskan inisiatif dan pelan komprehensif dalam mentransformasikan corak pentadbiran dan pengurusan sektor awam Malaysia. MAMPU merupakan agensi kerajaan yang bertanggungjawab dalam perlaksanaan E-Govt ini. Secara kasarnya perlakasanaan E-Govt di Malaysia ini sangat memakan masa dan kos kerana bila ia memakan masa, maka  kos juga akan meningkat dan di sini kos produktif dan duit rakyat telah terbazir begitu sahaja tanpa nila-nilai  tambah.

Konsep mudah di sini, ada MSC maka adalah Internet di Malaysia dan kemudahan internet di Malaysia dapat diperluaskan dan digunakan oleh segenap lapisan masyarakat Malaysia. MSC telah membawa kemudahan Internet di Malaysia dan rakyat Malaysia termasuk anda semua beruntung kerana kita semua dapat menggunakan internet kerana projek MSC ini. Bila ada kemudahan internet, maka banyak perkara dan prosedur dapat dipermudahkan dengan klik sahaja di hujung jari. Melalui Internet, MAMPU telah menggariskan panduan kepada Kementerian dan Agensi kerajaan dalam ‘’Meng-Internetkan” perkhidmatan awam di Malaysia untuk penyampaian sistem yang lebih berkesan sekaligus menghapuskan dogma Birokrasi Awam. Bermula dengan perlaksanaan kad pengenalan pintar MyKad untuk seluruh rakyat Malaysia di mana pada awalnya Konsep MyKad adalah satu kad untuk semua urusan berkaitan kerajaan dan peribadi, kata mat salleh ‘’All in One’’.  Mykad yang anda semua miliki itu sepatutnya mengandungi semua maklumat dan data-data tentang anda dari maklumat diri sehingga ke perbankan. Jika polis meminta anda lesen memandu, anda hanya perlu menunjukkan I.C anda sahaja kerana Lesen anda ada di IC, pihak JPJ dan polis boleh menggunakan IC anda untuk melihat maklumat lesen memandu anda melalui ‘’device’’ dan gajet khusus. Begitu juga maklumat perbankan di mana anda tidak perlu memiliki banyak kad ATM bank untuk urusan bank anda. Hanya menggunakan IC sahaja mampu untuk mengeluarkan duit dan sebagainya. Tetapi setakat ini MyKad kita semua penggunaanya terbatas setakat maklumat peribadi dan KWSP sahaja. Ini kerana terdapat kekangan-kekangan dari segi peruntukan ‘’Hardware’’ dan bajet untuk perlaksanaan yang lebih efisyen untuk Mykad, juga isu-isu kepentingan pihak ke tiga dan industri di Malaysia sekaligus menghalang strategi asal Mykad tersebut. Jika Mykad ini ‘’all in one’’, maka rakyat Malaysia tidak perlu bersusah payah ke JPJ untuk memperbaharui lesen memandu, hanya ke JPN ataupun One Stop Centre maka semua maklumat tentang anda dapat dikemaskini dengan mudah. Menjimatkan masa, tenaga, kos dan tidak memberikan kesan negatif kepada produktiviti.

Saya masih ingat ketika saya habis tingkatan 5 pada tahun 2003 dahulu, saya mengisi borang UPU di internet untuk menyambung pengajian saya di Universiti. Sebelum itu, mereka-mereka sebelum kita semua menggunakan borang manual untuk membuat permohonan kemasukan ke Universiti tempatan dan ia cukup menyusahkan dan memakan masa malah bagi diri saya, saya tidak suka menggunakan borang manual. Tetapi MAMPU dan Kementerian Pengajian TInggi telah mengambil inisiatif dengan membangunkan sistem UPU online di mana pelajar lepasan SPM/STAM/STPM hanya perlu mengisi permohonan online sahaja. Kemudahan internet telah dimanfaatkan sepenuhnya dengan sistem online ini, maka kos dan masa dapat dijimatkan di pihak stakeholder dan Kementerian untuk memproses permohonan borang tersebut. Walaupun masih terdapat borang2 yang perlu disi secara manual, tapi saya percaya yang ia boleh dilaksanakan secara online kesemuanya kelak. Permohonan untuk memasuki perkhidmatan awam dan swasta juga dipermudahkan dengan pembangunan laman sesawang permohonan kerja online oleh Kementerian Sumber Manusia, Suruhanjaya Perkhidmatan Awam Malaysia, Suruhanjaya Perkhidmatan Pelajaran, Suruhanjaya Perkhidmatan Kehakiman dan agensi swasta lain. Jika dulu rakyat Malaysia yang ingin memasuki perkhidmatan awam perlu mengisi borang SPA8 secara manual, tetapi sekarang hanya perlu mengisi borang tersebut secara online melaui web SPA. Begitu juga sebilangan yang lain yang terpaksa mengetuk pintu ke pintu setiap syarikat dan organisasi untuk bertanyakan kerja kosong yang saya kira cukup meletihkan. Sekarang mereka boleh menggunakan Jobsmalaysia.gov dan juga jobstreet.com untuk memohon pekerjaan secara online. Saya merupakan antara  yang bertuah kerana saya dapat memasuki perkhidmatan awam dan swasta dengan mengunakan laman sesawang tersebut. Cukup mudah dan menjimatkan masa, tiada red tape dan kerenah birokrasi yang saya perlu lalui dan tempuhi, hanya menuggu panggilan temuduga sahaja. Di sini birokrasi permohonan kerja dan pengajian telah diminimakan dan kedua-dua belah pihak dapat merasai hasilnya.

Kita juga boleh lihat betapa Kerajaan Serius dalam mentransformasikan penyampaian perkhidmatan awam bagi mengurangkan ‘’face to face business matters’’ antara agensi kerajaan dan rakyat. ‘’face to face business matters’’ inilah yang selalunya menjadi rungutan dikalangan rakyat kerana ia melibatkan komunikasi dan hubungan dua hala antara dua orang dan lebih di kaunter-kaunter agensi awam. kebiasaannya kita sering mendengar rungutan dan surat dari mereka-mereka yang tidak berpuas hati dengan layanan buruk yang diberikan di kaunter perkhidmatan. Selalunya kaunter-kaunter yang popular adalah seperti kaunter JPN, JPJ, PDRM, Hospital dan Klinik Kesihatan. Agensi-agensi kerajaan ini selalunya menjadi sasaran kerana agensi inilah yang banyak berurusan dengan pelanggan di kaunter.

‘’’dah la kurang ajar, pastu servis lembab cam siput, ingat ni opis bapak ko?’’

Anda pernah mengungkapkan kenyataan begini setelah pulang ke rumah akibat tidak berpuas hati? Ataupun lebih sopan bahasanya? Saya akui saya pernah mengungkapkan kenyataan sedimikian ketika dahulu lebih-lebih lagi berkaitan dengan permohonan MykAd dan Lesen di JPJ. Tapi usaha kerajaan dalam meminimakan ‘’face to face business matters’’ ini amat saya hargai kerana ada usaha dari pihak kerajaan dan agensi berkaitan. Contohnya berkenaan saman, Lesen, cukai jalan dll yang boleh diperbaharui di MyEG.gov. Saya pernah memperbaharui cukai jalan saya dengan menggunakan Myeg dan ia cukup mudah, saya tidak perlu membazirkan masa saya ke kaunter JPJ dan bank untuk memperbaharui cukai jalan. Setelah memperbaharui insurans , cukai jalan saya dihantar ke pejabat saya dalam masa 3 hari bekerja dengan dikenakan sedikit caj penghantaran. Di sini kerenah birokrasi telah diminimakan, begitu juga jika ingin menyemak saman yang bolah dibuat di web Myeg tersebut tanpa perlu ke Balai trafik berdekatan.

Banyak usaha – usaha lain yang telah digerakkan oleh pihak Kerajaan dalam memantapkan penyampaian sektor awam Malaysia. Tetapi semuanya memerlukan masa dan berperingkat peringkat, kerana terdapat kekangan-kekangan yang terpaksa ditempuhi untuk mencapai apa yang dihajatkan.  Dalam perlaksanaan sistem, sudah semestinya akan ada halangan-tertentu yang perlu diatasi terlebih dahulu. Halangan peruntukan dan bajet merupakan antara halangan yang utama dalam perlaksanaan sistem yang lebih efektif dan efisyen. Ini kerana setiap inovasi dan pelan memerlukan peruntukan yang tinggi seperti peruntukan pembangunan sistem seluruh Malaysia dan pembangunan manusia. Aspek tenaga kerja juga menjadi satu persoalan kerana mereka inilah yang akan mengoperasikan sistem dan pelan tersebut. Jika mentaliti meraka masih belum dapat mencapai erti inovasi dan transformasi maka program transformasi dan peningkatan kualiti penyampaian sektor awam hanya sekadar omong kosong. Maka birokrasi dalam perkhidmatan awam akan berterusan tanpa jalan penyelesaian konkrit. Segala pelaburan jutaan ringgit hanya tinggal tanda Tanya kerana ia tidak memberi pulangan yang diinginkan. Jadi saya percaya pihak kerajaan harus menumpukan aspek pembangunan manusia jika mereka dan sistem ingin digandingkan bersama-sama dalam memacu perubahan dan inovasi sektor awam.  Perubahan tidak berlaku dalam masa satu malam, satu minggu ataupun satu bulan, apa pendapat anda?

By : Nuris